法制晚報(bào)訊（記者 蒲長(zhǎng)廷）近日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)北京地區(qū)公眾（公共）服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。今天上午，公開了查訪結(jié)果，其中售后質(zhì)量問(wèn)題集中的主要在手機(jī)、空氣凈化器、凈水器行業(yè)。

　　近年來(lái)，隨著消費(fèi)者對(duì)大氣污染、水污染危害認(rèn)識(shí)的不斷提高，空氣凈化器、凈水機(jī)一躍成為很多家庭的必需品。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)的暗訪調(diào)查下，發(fā)現(xiàn)空氣凈化器廠商不注重本身產(chǎn)品質(zhì)量，而是一味夸大產(chǎn)品其它功能。很多廠家都宣傳自己的產(chǎn)品具有氧吧、負(fù)離子功能。經(jīng)調(diào)查負(fù)離子功能其實(shí)只是在電控部分增加了一個(gè)負(fù)離子的發(fā)生器，這個(gè)發(fā)生器采購(gòu)成本不足5元，但是廠家可以把銷售價(jià)格提升幾百甚至上千元，且對(duì)消費(fèi)者健康無(wú)任何實(shí)際意義。

　　此外，調(diào)查組在對(duì)各地電器賣場(chǎng)暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有廠商都聲稱旗下產(chǎn)品可以凈化空氣中的PM顆粒物、消毒、殺菌、除甲醛，甚至不少?gòu)S商都宣稱凈化率可以達(dá)到99.9%。然而在與業(yè)內(nèi)專家座談時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些僅僅是廠商在宣傳上偷換概念、夸大宣傳技術(shù)指標(biāo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者的一種手段而已。虛標(biāo)、虛假宣傳也成為目前空氣凈化器市場(chǎng)上最大的問(wèn)題：

　　市場(chǎng)上的空氣凈化器多以被動(dòng)式濾網(wǎng)過(guò)濾為主，濾網(wǎng)作為空氣凈化器最核心的部件，定期更換必不可少。然而濾網(wǎng)的真正使用壽命尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)難以界定。比如同樣一臺(tái)機(jī)器北京霧霾嚴(yán)重只能用3個(gè)月，在海南就能使用1年以上。一些廠家不顧實(shí)際情況夸大濾網(wǎng)使用時(shí)間。例如：某日資品牌宣傳自家濾網(wǎng)能用10年（實(shí)際是以日本環(huán)境來(lái)界定），導(dǎo)致消費(fèi)者未及時(shí)更換濾網(wǎng)，家中受到二次污染。再有許多廠家宣稱使用進(jìn)口HEPA，以推高銷售價(jià)格，實(shí)際上是否進(jìn)口的，消費(fèi)者無(wú)法判定。

　　手機(jī)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失也亟待解決

　　據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)投訴辦公室2015年下半年到2016年4月份的投訴數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)售后服務(wù)方面的缺陷已經(jīng)超過(guò)傳統(tǒng)家電維修服務(wù)，成為困擾消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。

　　昨日晚間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)蘋果、三星、小米、華為、OPPO、vivo、酷派、聯(lián)想、魅族、努比亞、樂(lè)視、錘子等品牌手機(jī)進(jìn)行的售后服務(wù)熱線的查訪。今天上午，公開的調(diào)查情況顯示，手機(jī)行業(yè)售后的問(wèn)題主要問(wèn)題有：

　　部分品牌手機(jī)人工服務(wù)時(shí)間不合理，其中三星、錘子、小米等手機(jī)人工服務(wù)只到18:00；華為、酷派人工服務(wù)到20:00。消費(fèi)者在晚間使用中遇到技術(shù)問(wèn)題得不到及時(shí)的服務(wù)，需要咨詢或者預(yù)約維修也要等到第二天工作時(shí)間。手機(jī)幾乎要24待機(jī)使用，我們呼吁廠家開通7*24小時(shí)的咨詢服務(wù)熱線，保證消費(fèi)者能夠得到及時(shí)的技術(shù)支持。

　　熱線服務(wù)普遍存在接聽(tīng)等待時(shí)間長(zhǎng)、多層級(jí)菜單設(shè)置、選擇人工服務(wù)操作復(fù)雜、語(yǔ)音服務(wù)又不能滿足需要的問(wèn)題。蘋果和OPPO手機(jī)的熱線接聽(tīng)時(shí)間最慢，等待超過(guò)1分鐘。

　　對(duì)于關(guān)系消費(fèi)者切身利益的三包規(guī)定（如：七天退機(jī)）,多數(shù)客服都有意識(shí)回避，只告知維修檢測(cè)方式，有些還提出送修必須要發(fā)票等要求，工作人員反復(fù)詢問(wèn)，才說(shuō)出可以退機(jī)。

　　業(yè)務(wù)不熟練，技術(shù)問(wèn)題普遍不能答復(fù)，其中蘋果手機(jī)的客服對(duì)消費(fèi)者的提問(wèn)總是不正面回答，或者反復(fù)重復(fù)需要預(yù)約檢測(cè)等套話，一些基本的使用常識(shí)也不能快速答復(fù)，等待時(shí)間較長(zhǎng)，咨詢體驗(yàn)感覺(jué)較差。攝/記者 曹博遠(yuǎn)圖說(shuō)：圖為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)工作人員，正在對(duì)北京地區(qū)公眾（公共）服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話暗訪。

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