《接診程序》上寫滿了筆記。京華時報記者張恒攝

京華時報制圖謝瑤

昨天，患有乙肝大三陽的劉鎮(zhèn)（化名）來武警北京總隊醫(yī)院復查時發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了。武警北京總隊醫(yī)院醫(yī)務處主任徐大偉稱該科室被取消，科室醫(yī)生、護士均為外聘，已和醫(yī)院解除合同。

當天，記者在武警北京總隊醫(yī)院“中醫(yī)肝科”發(fā)現(xiàn)了一份名為《接診程序》的材料。這份12頁的材料詳細介紹了在開化驗單前、接診過程、診療復查等階段，醫(yī)生如何千方百計留住患者，如何得到患者信任、從而花錢在醫(yī)院買藥的技巧。

科室突然取消患者復診無門

昨天下午，患有乙肝大三陽的劉鎮(zhèn)來武警北京總隊醫(yī)院復查時發(fā)現(xiàn)，該院“中醫(yī)肝科”竟然停診了，只有2名護士在往外搬箱子。醫(yī)院總機客服人員告訴劉鎮(zhèn)，科室系“對外合作部門”。劉鎮(zhèn)說，此前，他已經(jīng)在這里治療了兩年、花費20多萬。

對于劉鎮(zhèn)質(zhì)疑的中醫(yī)肝科外包問題，武警北京總隊醫(yī)院醫(yī)務處主任徐大偉稱，該科室沒有外包，但科室3名醫(yī)師、3名醫(yī)師助理和多名護士全部為外聘。徐大偉說，由于醫(yī)院內(nèi)部調(diào)整，中醫(yī)肝科被取消，科室醫(yī)生全部離職，已和醫(yī)院解除合同。

劉鎮(zhèn)提出兩點訴求，一是和其主治醫(yī)師劉醫(yī)生見面詳談；二是要求醫(yī)院為其做一次檢查。徐大偉同意一周內(nèi)解決，并稱，劉醫(yī)生目前電話停機，醫(yī)院也無法聯(lián)系上。

在該科室前臺，記者發(fā)現(xiàn)一本名為《我不是教你玩陰的——鬼谷子的心理學詭計》的書。在這本書的旁邊，記者還發(fā)現(xiàn)一份該科室材料，這份名為《接診程序》的材料共12頁，分三大步，每大步細分為數(shù)十條目，詳細介紹了在開化驗單前、接診過程、診療復查等階段，醫(yī)生應該如何留住患者，獲取患者信任，從而成功開出藥品的技巧。材料上多處被畫上了重點線和重點號，并且密布類似培訓筆記的手寫字跡。

□他們這樣勸說患者買藥

◎留住病人

先開小處方防止患者流失

該材料第一部分名為“開化驗單之前必須解釋下列工作”，分為7個大項，每個大項下面還有多個小項。條目中提到，病人掛號后，醫(yī)生接診時，必要時根據(jù)情況做肝脾觸診，病人較少時應該做，病人多時簡單做。要使患者充分信任醫(yī)生，認為醫(yī)生對患者診療過程很負責，很認真。就診時替病人分析以前治療失敗的原因，體現(xiàn)自己的水平，讓病人認為你很有知識。

材料寫道，95%的患者是在其他醫(yī)院治療過，或服用過其他治療乙肝的藥物，尤其是被一些門診和廠家騙過，這些廠家多吹噓自己的效率高、療效神奇。醫(yī)生如果用上述方法，病人會認為和以前的某門診看病時一樣(王婆賣瓜、自賣自夸的感覺)都說療效好，最后還是沒有治好。特別是病人在別的地方被騙過，來就診時抱著懷疑態(tài)度或有點失去信心，這時醫(yī)生如果對上述理論作出完美、完整的分析，病人會覺得您說得很有道理，同時讓病人看到治愈的希望，使病人覺得您比別的醫(yī)生更有高見，能看出問題，醫(yī)術(shù)肯定更好，也是為下面開處方的工作打好基礎，同時也會取得病人的信任。

接下來的第五條稱，病人已經(jīng)在咱們醫(yī)院做完化驗結(jié)果，應注意做完哪些工作后才能開處方？答案寫道，例如，簡單地講解服藥的必要性，吃吃藥、打打針那絕對不行。如果這樣處理意味著前面的工作白做，因為這個環(huán)節(jié)工作沒做好，病人可能會流失。

這一條目下有人做筆記寫道，給病人開藥時，不能開他以前一樣的藥，可以開同一系列的藥。有病毒的患者必須開公司買斷的藥。

進入開藥的解釋程序后，材料要求用關心病人的語氣幫患者選藥。材料稱，醫(yī)生心里要知道，可選擇兩種方案，一是直接用小處方辦法，先把病人留住，待復診后再加大處方；二是對可以開大處方的或判斷不清的可用“選擇性”方案，即提供一種貴的和一種便宜的方案讓病人選擇。如“有半個月xx元的，也有半個月xx元的”。這樣可以防止因判斷不清導致病人流失，然后開處方。

材料提示，初診病人還沒有拿藥可不能給他講一個月一小療程，或下次來再多帶錢等等。沒有拿藥說這話會把他嚇跑！

◎確保賣藥

制定策略讓病人接受治療

病人問我這個病需要多長時間能治愈，要花多少錢？材料稱，這個問題回答是否巧妙將直接影響到這個病人能否接受我們的治療方案�；卮饡r要有上策、下策，上策應付不過去就用下策。

材料稱，初診病人的解釋方法為，上策：這種病能治好，治療效果非常好，半個月即可明顯見效。但是明顯見效后必須前來復診，千萬不能認為，明顯見效后就不用治療，也不能認為自己已經(jīng)好了這么多或者自己認為好了就中斷治療。因為病毒可以復制，治療一半留一半等于前功盡棄，知道吧！醫(yī)生此時再自己判斷是否開足劑量處方，還是開小劑量處方。

如果病人這時還不想拿藥，可用下策。如果病人一再追問多長時間治愈的問題，可以回答：像你這樣病情的病人我們每天接診很多，一般半個月能明顯見效，但每個人對藥物的吸收水平不同。譬如說，我前幾天接診一個病人，我估計3個月能治愈，結(jié)果他一個月就治愈了。所以，我作為大夫，心情和你一樣，都希望病人盡快治愈，但現(xiàn)在你一天都沒使用，所以我不能說得太絕對，但有一點可以肯定地告訴你，服用半個月會有明顯好轉(zhuǎn)。

材料稱，如果此時病人不再追問多長時間能治愈，要馬上轉(zhuǎn)移話題。例如，吩咐病人回家注意事項等。

材料提示，千萬不要犯三大忌：一是避免直接回答問題，如3個月能治愈；二是避免正面長時間回答，如估計6個月能治愈，這樣病人會根據(jù)時間這么長來算經(jīng)濟賬；三是避免沒有把握性的回答，如試試看、治治看、不好說之類。但是針對復診病人可以說查查看，因為復診病人不怕他流失了。

當病人問能否包治時，應該說，我們是正規(guī)醫(yī)院，不允許“包治”之類。我們只能說，有把握治愈的，我們就會告訴你有把握；沒有把握的，我們就告訴你沒有把握。像你這樣最容易上當受騙的，因為只有江湖游醫(yī)(住旅店的游醫(yī))才能做這樣的承諾。

◎開方技巧

須讓患者本人來拿化驗單

病人在接受檢測DNA后，醫(yī)生不能讓患者電話查詢檢驗結(jié)果，因為這樣會失去病人拿藥的機會。材料稱，通過電話告訴病人化驗結(jié)果意味著失去向病人解釋的機會，也就意味著失去病人拿藥的機會，應該以各種理由拒絕用電話告訴化驗結(jié)果。例如說，“我們科室上班時間不讓接電話”、“每天病人多，上班忙，走不開”等。一定要勸病人來這里拿化驗報告，我們才能根據(jù)化驗報告講解危害性，使病人對病情產(chǎn)生重視，接受治療。

材料最后注明，對于初診病人開處方時，醫(yī)生應該考慮哪些病人可以開大處方，哪些病人可以開小處方。在開處方時應該注意積累豐富的經(jīng)驗，做出準確的判斷，并提醒醫(yī)生多注意總結(jié)，多對照材料。材料列出，以下情況的病人處方不能開得過大：穿著破爛的、對疾病不重視的、不信任醫(yī)生的、可接診過程中明顯看出是來打聽不是來開藥治療的、對醫(yī)生不尊重的、猶豫不決想看病又不想拿藥的。

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